Höchste Kundenzufriedenheit bei Direktbanken

Dienstag den 8.03.2016

Was sind die entscheidenden Kriterien bei der Girokontowahl? Eine eindeutige Antwort auf diese Frage gibt es nicht und wird es wohl auch in Zukunft nicht geben. Denn jeder Kunde hat andere Vorstellungen davon, was ein Girokonto leisten muss und welche Dienste eine Bank bieten sollte. Lässt man die Details beiseite, kristallisieren sich zumindest ein paar Eckpunkte heraus. Ermittelt wurden sie von der Porsche Consulting GmbH im Rahmen einer Forsa-Umfrage, an der 1.024 Verbraucher im Alter von 25 bis 65 Jahren teilnahmen.

Höchste Zufriedenheit bei Direktbanken

Freuen wird das Ergebnis vor allem Direktbanken. Sie schnitten mit Blick auf die Kundenzufriedenheit besonders gut ab. 80 Prozent der Nutzer von Onlinebanken bescheinigten den Instituten, dass sie Preis, Leistung und Service rundum positiv sehen. Ein Wert, von dem die klassischen Filialbanken mit einer Quote von 44 bis 58 Prozent noch weit entfernt sind.

Dass viele Kunden trotz Unzufriedenheit einen Wechsel des Girokontos scheuen, hat mehrere Gründe. An erster Stelle rangiert dabei die Annahme, dass sich die Banken bzw. Konten kaum unterscheiden. Auch der Wechsel an sich, inklusive der Mitteilung der neuen Bankverbindung an sämtliche Zahlungspartner, schreckt nach wie vor ab. Diesbezüglich naht Abhilfe. Künftig müssen Banken die gesamte Wechselarbeit übernehmen.

Doch selbst dann bleiben noch der Wunsch nach geografischer Nähe (66 Prozent) und die Tradition (31 Prozent). Ebenfalls nicht unterschätzen sollten Banken die Treue ihrer Kunden. 84 Prozent haben ihr Girokonto seit über einem Jahrzehnt, 49 Prozent sogar seit zwanzig und mehr Jahren.

Geldgeschenke zählen nur bedingt

Ein Weg, Verbraucher zum Wechsel zu animieren: Neukunden werden mit Geldgeschenken gelockt. Das mag bei dem einen oder anderen Verbraucher funktionieren. Doch nur jeder Fünfte würde für einen Bonus von unter 500 Euro den Kugelschreiber zücken und einen Vertrag unterschreiben. Wichtiger als Geld sind ein dichtes Automatennetz (83 Prozent) und gutes Onlinebanking (74 Prozent), wobei jüngere Kunden mit einem Anteil von 88 Prozent besonders genau auf das Internetangebot schauen.

Da der Wechselwille mit zwölf Prozent bei den 25- bis 39-Jährigen und sechs Prozent bei älteren Kunden eher gering ausfällt, „scheinen sich Geldinstitute vor Abwanderungen ihrer Privatkunden kaum fürchten zu müssen“, heißt es in der Studie. Doch der Schein trüge. Die Digitalisierung verschärfe den Kampf um Kunden. Dabei zähle nicht allein die kostenlose Kontoführung. Viel wichtiger sei eine solide Kundenbetreuung. Die Unternehmen müssten sich auf neue Kundentypen einstellen. Eine Aufgabe, bei der Onlinebanken schon jetzt die Nase vorn haben.

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